Que é como quem diz, de vez em quando fazemos m*rda. Se errar é humano, será que quando fazemos asneiras também estamos a humanizar a nossa marca? 😂
Quem nunca errou ou falhou com clientes das duas uma: ou não está a vender ou está a mentir.
Por muito perfeccionista que sejas, muito organizada, muito dedicada e muito profissional há-de sempre chegar o dia em que irás fazer asneira portanto o melhor é mentalizares-te já disso e preparar-te para a chegada desse dia.
Eu posso dizer que já:
- esqueci-me de enviar encomendas (quando foram feitas fora do site, no instagram, etc.)
- enviei o artigo errado ou a quantidade errada
- vendi artigos que, por engano, já não tinha em stock e depois demoraram meses a chegar
- tive artigos que chegaram partidos às clientes
O primeiro pensamento é sempre “Ai meu deus, como é que isto me foi acontecer??”. Bem, é isso mesmo, estas coisas acontecem! Como a minha mãe me disse uma vez quando tive um acidente de carro «acidentes só não acontecem a quem não anda na estrada».
Então e agora, o que podemos fazer nestes casos?
- quando o cliente não conhece a loja e é a sua primeira compra, ele não sabe que somos profissionais e que foi só um erro, então pode achar que a nossa marca e o nosso trabalho são péssimos. Nesses casos eu envio um e-mail com a seguinte mensagem:
“Peço desculpa pelo inconveniente, acredite que não é de todo assim que a minha marca costuma trabalhar. O que posso fazer para resolver a situação?”
- quando o cliente já te conhece e já tem empatia é mais fácil porque ele sabe e compreende que foi apenas uma situação pontual e obviamente que tu vais fazer de tudo para resolver o problema. Nesses casos costumo enviar um “miminho” extra na próxima encomenda, oferecer um código com um desconto ou portes grátis ou enviar um postal por correio com uma mensagem personalizada.
O importante é seres sempre humilde e sincera! Explicar o que aconteceu, pedir desculpa e estar disponível para resolver o erro é o suficiente para dares a volta à situação, mesmo que isso implique a devolução do dinheiro desse pedido. Com base em experiência própria sei que às vezes com uma devolução ganha-se uma futura compra com essa mesma cliente.
Não comuniques na defensiva nem tentes desculpar-te com grandes invenções porque vais passar uma má imagem e piorar o cenário. Respira fundo, tudo tem solução.
Já passei por vários incidentes e felizmente sempre consegui resolvê-los portanto tu também os irás resolver da melhor forma. Acreditas que algumas dessas clientes tornaram-se as minhas melhores clientes hoje em dia? É verdade! Às vezes o que começa mal até acaba bastante bem :)