O que o cliente compra vs o que o cliente recebe.
Todos os clientes têm expectativas quando compram online, tu própria já passaste por isso de certeza. Navegar pelo site, escolher, adicionar ao carrinho, retirar, adicionar novamente, pagar e por fim aguardar a chegada da nossa compra.
Enquanto responsável por um negócio vamos trocar de papéis na nossa própria marca – imagina que do outro lado está alguém que está a comprar na tua loja pela primeira vez e portanto a sua expectativa ainda é maior. Tendo isso em consideração, o que é que vamos querer fazer? Surpreender o cliente pela positiva, é claro.
A nossa intenção deve ser sempre superar a expectativa dos clientes pois é isso que vai marcar a diferença em relação à concorrência. Resultado: vamos querer deixá-los não só satisfeitos mas felizes e, muito importante, fidelizados à nossa marca.
Como é que podemos superar as expectativas dos nossos clientes?
- Exterior: seja uma embalagem da cor da nossa marca, uma caixa personalizada, um pacote holográfico, a verdade é que “os olhos também comem” e o primeiro impacto visual pode ser determinante. O que gostarias mais de receber? Uma caixa que dá vontade abrir logo ou um envelope básico castanho com a tua morada escrita à mão?
- Interior: no início da Vanilla Vice colocava sempre uma boa dose de confettis no interior de todas as encomendas e isso causava sempre um impacto muito positivo nas minhas clientes! Podes usar confettis, papel de seda, podes perfumar a caixa, oferecer um chocolate, autocolantes, um cartão de agradecimento (e este sim, pode ser escrito à mão), um brinde de oferta… enfim, há mil e uma formas de surpreenderes os teus clientes.
Nada de exagerado, nada que mexa muito com o teu orçamento, apenas aquele toque que faça o teu cliente sorrir e associar a tua marca a sentimentos positivos... que certamente irá querer repetir ;)
O que costumas fazer para superar as expectativas das tuas compras?